Wij werken voortdurend aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wij zien uitdagingen als kansen en zetten die in om nog beter aan te sluiten bij de wensen van onze klanten: verladers van kwetsbare lange, smalle en hangende producten.
Een belangrijke tool in dit proces is Feeddex, een platform dat structureel feedback verzamelt van zowel consumenten als retailers. Robert Peters, verantwoordelijk voor het monitoren en analyseren van de Feeddex-reviews, en Arjen Castelein, salesmanager, benadrukken het belang van deze inzichten om de klantbeleving en interne processen te optimaliseren!
Peters licht toe: “Feeddex biedt ons bruikbare informatie op elk gewenst moment. We bevragen consumenten kort na de levering via een bericht waarin we hen uitnodigen hun ervaring te delen en aan te geven hoe we ons kunnen verbeteren. Door deze snelle opvolging behalen we een hoog responspercentage, omdat klanten de ervaring nog vers in het geheugen hebben.”
“Aan het einde van de korte vragenlijst vragen wij klanten subtiel om ook op Google een recensie achter te laten. Dit heeft geleid tot een aanzienlijke toename in Google Reviews. Dat is een mooie bijkomstigheid van onze Feeddex-aanpak,” aldus Peters. De directe link naar de Google Review-pagina maakt het voor klanten eenvoudig om daar hun mening te delen. Afgelopen jaar hebben wij meer dan 22.000 reacties via Feeddex ontvangen. De feedback wordt gemeten op belangrijke tevredenheidspijlers zoals het aflever- en retourproces, de chauffeur en de kwaliteit van de levering. Hoewel de scores hoog zijn, blijven wij streven naar verbetering.
Naast consumentenfeedback verzamelen we ook structureel input van retailers. Deze groep benaderen we met specifieke vragen over aspecten zoals leverbetrouwbaarheid, productkwaliteit en samenwerking. Met de inzichten uit deze feedback voeren we gerichte aanpassingen door in het logistieke proces en optimaliseren we de communicatie met deze gewaardeerde categorie klanten. We zoeken actief naar nieuwe manieren om te innoveren in onze dienstverlening en hebben tweemaal zelf een vragenlijst naar detaillisten gestuurd, wat waardevolle informatie opleverde.
Een cruciaal onderdeel van de feedbackanalyse is de Net Promoter Score (NPS) prioriteitenmatrix. Deze matrix geeft aan waar verbeterpunten liggen op basis van klantfeedback. Wij analyseren hiermee factoren zoals klanttevredenheid, levering en de rol van de chauffeur. “We moeten ervoor waken dat feedback niet verkeerd wordt geïnterpreteerd,” waarschuwt Peters. “Door antwoorden te coderen op verschillende categorieën, zoals ‘aflevering op de juiste plek’ en ‘communicatie voorafgaand aan de bezorging’, kunnen we snel zien waar het probleem zit.” Deze aanpak maakt het mogelijk om gerichte verbeteringen door te voeren op de meest kritieke punten.
Net als bij kleding wil je natuurlijk dat gordijnen en raambekleding tijdens het transport niet kreuken of beschadigen. NE DistriService heeft hiervoor een speciale transportservice. We vervoeren gordijnen en andere raambekleding hangend, zodat alles netjes en onbeschadigd aankomt. Vooral voor grote, delicate gordijnen is dit de perfecte oplossing.
Arjen Castelein benadrukt dat de mogelijkheden van Feeddex nog lang niet volledig benut worden. “We willen in de nabije toekomst veel meer doen met de uitgebreide analysemogelijkheden,” zegt hij. Bij NE DistriService blijven wij van mening dat tevredenheid bij de eindbestemming de graadmeter is voor ons succes. Met deze proactieve en klantgerichte houding blijven wij onszelf uitdagen en verbeteren, wat zowel retailers als eindklanten ten goede komt.
